服务器、域名、证书
适用于安装部署、独立面板、域名绑定、HTTPS、后台配置和环境异常。
工单类型
选择准确类型可以让问题进入对应处理流程。
API、SDK、回调
适用于接口鉴权失败、订单创建异常、回调未收到、错误码解释和二次开发问题。
支付、续费、退款
适用于支付结果不同步、授权状态异常、订单扣费、余额流水和账单对账。
处理流程
工单处理以后台记录为准，紧急问题请在工单中标注影响范围和发生时间。
- 提交问题选择类型，填写现象、影响范围、账号、订单号、资源 ID 和截图。
- 初步确认支持人员确认问题分类、基础信息和是否需要补充日志。
- 定位处理根据后台日志、接口 request_id、订单状态或支付流水定位问题。
- 结果反馈工单内记录处理方式、注意事项和后续观察建议。
优先级建议
请按真实影响选择优先级，便于团队合理安排处理顺序。
| 优先级 | 适用情况 | 建议材料 |
|---|---|---|
| 紧急 | 支付、授权、下单、核心接口影响正式客户。 | 影响范围、开始时间、订单号、交易号、错误截图。 |
| 高 | 部分资源开通失败、回调异常、账单不同步。 | 请求 ID、资源 ID、客户账号、复现步骤。 |
| 普通 | 配置咨询、页面内容、非核心流程问题。 | 需求说明、截图、期望结果。 |
支付和授权问题请优先带上交易号
这样可以直接从订单、支付流水和授权记录三处交叉排查。